کیفیت گرایی

نوشته شده در چهارشنبه نهم خرداد 1386 ساعت 9:4 شماره پست: 14

مقاله : کوتاه نوشتی در باب کیفیت

گردآورنده نويسنده وبلاگ

قدمت کیفیت

         کیفیت گرایی بشر تاریخ دیرین دارد , همورابی ( پادشاه بابل 1955-1913 ق.م ) بر لوحی که از او در شوش بدست آمده و اکنون در موزه لوور پاریس نگهداری می شود قدیمیترین فرامین و قوانین مدون جهانی خود را در باب کیفیت اینگونه حک کرده است :

         - هرگاه بنایی برای مردی خانه بسازد و آن را محکم بنا نکند به نحوی که خانه فروریزد و موجب مرگ صاحبخانه شود , این بنا باید کشته شود .

         - هرگاه فروریختن باعث کشته شدن پسر صاحبخانه گردد , باید پسر بنا کشته شود .

         - هرگاه اموال صاحبخانه آسیب ببیند , بنا باید عین , آنرا دوباره تامین کند .

         - هرگاه خانه را به حد کفایت نساخته است , باید آنرا دوباره با هزینه شخصی خود بسازد.

         - هرگاه بنایی خانه بسازد و طراحی آنرا محکم ننماید , به نحوی که دیواری از آن فروریزد , باید آنرا با هزینه شخصی خود دوباره با استحکام بسازد .

 مفاهیم و تعاریف

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست . مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از چهار دیدگاه مختلف است که مورد کنکاش قرار گرفته است :

         1 - از دیدگاه فلسفی کیفیت ذهنی و ذاتی نیست بلکه هویت مستقل سومی است که می تواند به سادگی تعریف شود .

         2- از دیدگاه اقتصادی کیفیت بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد .

         3 - از دیدگاه بازاریابی کیفیت بر روی متغییر های رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد .

         4 - از دیدگاه مدیریت عملیاتی کیفیت بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد.

 نگرش کیفیت گرا

          به ما می گوید : باید آنچه را که اشتباه است با دانش و اطلاع ونه بر اساس حدس و گمان , کنترل و اداره کرد .

          به ما می گوید : باید افراد برای بهبود  و نوآوری در انجام کنترل ,  مشارکت داشته باشند .

          به ما می آموزد : بهبود مستمر فعالیت ها , با استفاده از روش های کنترلی متفاوت از گذشته امکان پذیر است . 

         لذا ,  در دنیای امروز با تغییرات سریع و زیاد در عرضه خدمات و تولیدات  شرکت ها , سازمان ها , موسسات , ادارات , نهاد های اجرایی با اندیشه کیفیت گرا به منظور پاسخگویی مطلوب به نیاز های فراوان و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار مستمرا تلاش می نمایند تا با بهره مندی از فنون مناسب و روزآمد چون : مدیرت کیفیت فراگیر , کایزن , مهندسی مجدد فرایند ها و ... بدنبال شناسایی و پیاده سازی شاخص های مورد نظر کیفی در مجموعه واحد های تشکیل دهنده خود هستند , تا بتوانند  تولید و خدمات را براساس استاندارد ها به صورتی مناسب مطابق نیاز های مشتریان در مسیر اهداف خود عرضه نمایند .

         بدین طریق با ارائه اطلاعات لازم در مورد فقدان خدمات مورد نیاز مشتریان و یا به عبارتی ریشه اصلی تغییرات در ارائه خدمات و تولیدات با کیفیت, مطلوب و مفید که در آن تامین یا رضایت مد نظر است شناسایی شده و دستمایه مناسبی را جهت پیش بینی وضعیت و منافع آینده و روش هایی که از طریق آنها نیاز های سازمان تامین می شود را پس از طبقه بندی نگرش و برداشت های مشتری از خدمات و بررسی و مطالعات و تهیه گزارشات رسمی و مستند , برای تصمیم گیری , تصمیم سازی و اجراء در اختیار مدیران ارشد و مدیران و کارکنان در همه سطوح قرار می دهد . 

رویکرد های نوین به کیفیت

         کیفیت حاصل جنبش های مداوم بوده است نه تفکرات ناگهانی و اتفاقی  , مفاهیم کیفیت حاصل مکشوفاتی است که طی یک قرن ایجاد شده است , جنبش کیفیت در ژاپن و آمریکا به عنوان پیشگامان این راه , هر دو با بازرسی آغاز و سپس با کنترل کیفیت آماری ادامه یافت , هر دو کشور سازمان های نظارتی خود را توسعه دادند , هر دو بر آموزش و کارآموزی تمرکز شدید داشته اند , هر دو به سمت مدیریت راهبردی کیفیت پیش رفتند .

         در امریکا این دستاورد قابل تقسیم به چهار مرحله مجزا است :

         الف-  بازرسی    ب-  کنترل کیفیت آماری  1 ج-  تضمین کیفیت  2   د-  مدیریت راهبردی کیفیت  3

          در روند پیاده سازی , کیفیت توام با تغییرات نیاز های اجتماعی و همگام با توسعه اقتصادی مفهوم آن و همچنین ابزار ها و روش هایی که برای تحقق کیفیت بکار برده می شد تکامل یافت , در این مرحله با کنترل کیفیت که مجموعه ای از فعالیت های فیزیکی , آزمایشی و بازرسی بود به استاندارد تضمین کیفیت "ایزو" 4 دست یافتند . ایزو  یکی از مهمترین ابزار های تطبیق با استاندارد , استاندارد سازی , کنترل آماری فرایند و بازرسی بود , با طی دوره تضمین کیفیت ابزار های حرفه ای بسیار فراتر از مسائل آماری گسترش یافت .

         ژاپنی ها با حرکتی سریعتر در این مسیر به پیش رفتند , به این علت مفهوم کیفیت تقریبا هر ده سال یکبار بین شرکت های پیشتاز  ژاپنی تغییرات بنیادی پیدا کرده است  , روش های کنترل کیفیت یکی از موفقترین صادرات امریکا به ژاپن بود  , دمینگ اولین امریکایی بود که توجه مدیران ژاپنی را به این رویکرد نظام مند و چرخه کیفیتی خود  5 جلب کرد .

       بنیاد مدیریت کیفیت اروپا 6 با استفاده از مدل های تعالی و تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا نمایند .

         مطالعه آزمایشی این طرح در سال 1999 در 12 کشور اروپایی به انجام رسید .

          در کشور های توسعه یافته نیز جهت تقویت و برانگیختن تفکر و نگرش مشتری گرایی در سطح ملی  تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری در چارچوبی جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر آن صورت گرفته و برنامه تحقیقاتی وسیع در زمینه شاخص های رضایت مشتری بنیان نهاده شد که شامل انتظارات کیفیت درک شده 6 ( ویژگی های محصول یا خدمات و عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار کارکنان یا ویژگی های محیط ارائه خدمت ) , ارزش درک شده 7 (ارزش مالی) است , که بدنبال این نگرش پیامد های اساسی چون ندای مشتری 8 و وفاداری مشتری 9 همراه بود .  

         سازمان ها امروزه نیز با بهره گیری از بازخورد  اطلاعات بدست آمده  و نتایج بررسی ها و راهکارهای پیشنهادی سامانه کنترل کیفی خود ضمن کاهش هزینه و افزایش کیفیت خدمات و یا محصولات ارائه شده , افق وسیع ودیدگاه های  نویی  را فراروی مدیران و کارکنان قرار داده و سعی دارند  تا با مشخص کردن عوامل رشد و بالندگی سازمان , مدیران و کارکنان را با اتکاء واستفاده از یافته های موجود نسبت به رفع مشکلات یاری نموده و فضای رشد و افزایش اثربخشی و کارآرایی , آنان را در خدمات رسانی به مشتریان و زمینه بهبود برای اجراء وظایف را فراهم  آورده  , بهره وری را افزایش داده و خود را به بالاترین نقطه سودآوری نزدیک کنند تا  به توسعه جدی در فعالیت ها و بهره برداری همه جانبه و مفید ازامکانات و تجهیزات برسند , همچنین نقاط ضعف و قوت روند حرکت خود را یافته و میزان موفقیت خود در راه رسیدن به اهداف راهبردی از پیش برنامه ریزی شده را ملاحظه و  بصورت ملموس وقابل رویت پیوسته پایش 11 کرده و با توجه به نتایج بررسی های انجام شده ,  راهبردی مناسب و ضروری در جذب  مشتریان بیشتر ارائه دهند .

روش گسترش عملکرد کیفیت 12

        این روش براساس ممیزی بر پایه یک رشته معیار ها , جهت تبدیل نیاز های مشتریان به فعالیت های خدماتی قرار دارد . در این روش با استفاده از چرخه دمینگ که با ارزیابی و ممیزی سازمان توسط  کارشناسان کیفیت همراه است دقیقا محل بروز مشکل هنگام کاهش کیفیت و نارضایتی مشتری شناسایی شده و در جهت بهبود آن اقدامات مناسب انجام می گیرد.

         در عصر حاضر لزوم توجه به مشتری یکی از مسائل بسیار حیاتی و موثر در بقای سازمان ها در روند رقابتی آنها است , لذا برای ارائه خدماتی با کیفیت مناسب و برآورده سازی نیاز های مشتریان و کاستن از عملکرد ضعیف کارکنان هنگام بروز حوادث , وجود سامانه کنترل کیفی عملکرد  برای شناسایی نقاط ضعف و قوت , اطلاع رسانی وارائه پیشنهادات تخصصی  و  راهکار های کارآمد پس از ممیزی نیاز های مشتریان 13  و تعیین شاخص های رضایت مشتری  14 بسیار ضروری است , برای حصول اطمینان از اینکه فرایند ها مطابق استاندارد کار می کند نیاز به ممیزی فرایند ها داریم تا اگر مشکلی پیش آید بتوانیم آن را به حالت اولیه برگردانیم بنابرین روش کنترل فرایند به این صورت است که باید فرایندی استاندارد برقرار نماییم و سپس آن فرایند را اجرا کنیم و با بازبینی نتایج فرایند , استاندارد را ایجاد نموده و اگر فرایند برقرار نشد دوباره اقدام کنیم تا به استاندارد برگردیم 15 .

         مدیران ارشد سازمان نیز با بکارگیری نتایج بدست آمده همواره در اندیشه ارتقاء سازمان از لحاظ برآورده سازی نیاز های مشتریان و کسب بازار فروش بیشتر بوده تا بتوانند با کاربرد نظرات کارشناسانه گروه های ممیزی گام هایی مثبت در افزایش کیفیت برداشته و اقدامات و تصمیمات مناسب را پس از شناسایی و دسته بندی نیاز های مشتریان جهت اصلاح و تغییر و یا  حذف خط مشی ها  اتخاذ نموده و با تکیه بر وفاق و توان جمعی نوعی هم افزایی 16 و خود کنترلی 17 توسط مجموعه , اثربخشی را در بین کارکنان وپیکر سازمان ایجاد  و تزریق نمایند تا در نهایت مشتری گرایی در سازمان جایگاه واقعی خود را بیابد .

مدل های تعالی

         مدل های تعالی به عنوان ابزار فراگیر با نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آیند و آنان را در شناخت سازمان خود یاری می رسانند این مدل ها ابزار مناسبی را برای مشاهده عملکرد سازمان در پیش روی آنان قرار خواهد داد تا میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه ها در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزیابی قرار دهند و این امکان را داشته باشند تا عملکرد خود را با سایر سازمان ها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند و خود را به بالاترین سطح ممکن برسانند .

          تعالی سازمان ها , به میزان توانمندی آنها در دستیابی به نتایج و اهداف سازمان که در راستای نیاز های مشتریان برنامه ریزی شده و تلاشی که در جهت حفظ تداوم و بهبود آن به عمل می آورند , بستگی دارد .

         تعالی سازمان برداشت نظری نیست , بلکه بدست آوردن و ارائه نتایج ملموس , پایدار , بادوام و قابل مشاهده مبتنی بر شواهد است این ابزار عملیاتی قوی می تواند برای مقاصد مختلفی توسط سازمان ها به شرح زیر بکار رود :

         الف -  دستیابی به ابزار هایی برای "خود ارزیابی"  

         ب - سنجش این که در مسیر تعالی در کجا قرار گرفته اند , فاصله موجود را شناخته و راه حل های مناسب را بکار بگیرند .  

         ج - جلوگیری از دوباره کاری

          د - هماهنگ کردن برنامه های بهبود در یک چارچوب تعریف شده به عنوان یک ساختار جامع برای سامانه مدیریت سازمان

         نتایج تدوین خط مشی های راهبردی از طریق رهبری برعملکرد کارکنان و نیاز های مشتریان , منابع سازمان را حفظ کرده و منتج به پیشبرد اهداف وفرایند های مطلوب می گردد  .

         در حوزه فرایند ها این مدل به چهار سطح از موضوعات توجه دارد :

         الف -  بهبود مستمر 

         ب- فرایند های کلیدی 

         ج - سامانه کیفیت 

         د - تمرکز بر مشتری

         برای استقرار و استفاده از مدل های تعالی در سازمان ها باید از ابزار های زیر کمک گرفت : آموزش , ایجاد عزمی همگانی و راسخ برای گسترش این مفهوم در کل سازمان , برنامه ریزی انجام " خود ارزیابی " , هماهنگی حوزه های مختلف سازمان در جهت یکپارچگی فعالیت ها در استقرار مدل , ایجاد زمینه های لازم برای تبادل تجربیات موفق  بین سازمان ها و شناخت الگو ها و شرکت های برتر برای الگوبرداری 18 , استفاده از نقش مدیران تعالی در مدیریت این فعالیت ها و فرایند ها

         مشکلات مربوط به ارزیابی و تفاوت های رفتاری شیوه های ارزیابی و مقایسه آن با سایر کشور ها , عدم تلاش جدی سازمان ها در استفاده از این ابزار ها و عدم توجه جدی به مفاهیم اصلی و دلایل استفاده از سامانه ها از محور هایی است که لزوم توجه جدی به تعامل مناسب بین ارزیابان تعالی سازمانی و سازمان ها و استفاده از رویه ها و شیوه های مورد تایید مجامع علمی و تخصصی معتبر دنیا و بکارگیری دقیق و علمی این شیوه ها را دو چندان می کند  مدل های اروپایی تعالی چون بنیاد مدیریت کیفیت اروپا با ایجاد زمینه لازم برای الگوبرداری و یافتن بهترین ها از سازمان های بهتر و تغییر دیدگاه شکل گرایی در سازمان , تهیه برنامه های بهبود سازمان , تهیه و ارزیابی و بازنگری برنامه راهبردی سازمان , تبیین جایگاه مدیریت فرایند ها 19 در جاری سازی مدل تعالی سازمان , استفاده از ارزیابانی که دانش و تجربه کافی در موضوع مدل های تعالی سازمانی داشته باشند , را می طلبد .     

         امروزه شاید مهمترین توانایی صنایع را در گام نخست ,میزان اشراف آنها در شناسایی مسائل اصلی اشان دانست که تنها از مسیر شناخت فرایند های اصلی می گذرد و قطعا این مورد پیش نیاز  و ضرورت کلیه برنامه های بهبود است که از طریق خود ارزیابی بر مبنای ساختاری مشخص و نیروی انسانی آموزش دیده بدست می آید , شرح مبحث گسترده کیفیت در این کوتاه نوشت نمی گنجد , لذا نگارنده قصد تشریح و تفسیر مفاهیم کیفی را به صورت گسترده تر نداشته وتنها به ذکر اشاراتی مختصردر باب کیفیت بسنده نموده است و بقولی :

آب دریا را اگر نتوان کشید              هم بقدر تشنگی باید چشید

منابع  :

http://www.imi.ir.org/tadbir/article

http://www.mim.gov.ir/article

سومین کنفرانس بین المللی مدیریت ,  خود ارزیابی طریقی مطمئن در مدیریت عملکرد  , نویسندگان :غلامرضا توکلی , مسعود عزیزی

 سومین کنفرانس بین المللی مدیریت , ممیزی برآورده سازی نیاز های مشتریان , نویسندگان : مهدی بشیری , رضا برادران کاظم زاده

یادداشت ها :

  STATISTIC QUALITY CONTROL (SQC) 1 

 QUALITY ASSURANCE (QA)2                       

STRATEGIC QUALITY MANAGMENT3

4ایزو , یک کلمه اختصاری نیست بلکه از کلمه یونانی به معنای مساوی گرفته شده و ارتباط منطقی بین دو کلمه مساوی و استاندارد(ISO) منجر به انتخاب این نام گردیده است .

P =PLAN , D =DO , C =CHECK , A =ACT (PDCA)5

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGMENT(EFQM)6

PERCEIVED QUALITY7

PERCIEVED VALUE8

CUSTOMER VOICE9

COSTOMER LOYALITY10

MONITORING11 

QUALITY FUNCTION  DEPLOYMENT(QFD)12

CUSTOMER NEEDS AUDITORS(CNA) 13 

CUSTOMER SATISFACTION INDEX(CSI) 14

STANDARD ----DO----CHECK----ACT (SDCA)15

SINERGY16

SELF CONTOROL 17

BENCH MARKIN 18

PROCESS MANAGEMENT 19

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: