" شكايت ، يك هديه است ! "                                 

         امروزه برخي سازمان ها و شركت ها شكايت مشتريان ، به خود را مساوي شكايت خانوادگي مي دانند . به همين منظور و به سبب اهميت شكايت در اكثر سازمان ها بخشي به نام مديريت شكايت مشتريان وجود دارد .

         - شكايات با ديد فرصت هاي مغتنم مورد رسيدگي قرار مي گيرند .

         - مشتريان ناراضي براي بيان شكاياتشان ترغيب مي گردند .

         - از طريق نشريه درون سازمانی به صورت همگاني به اطلاع كاركنان رسيده ، كه شكايات  مشتريان با آغوش باز پذيرفته مي شود .

         - به صورت همگاني اطلاعات مربوط به روش و محل مراجعه جهت شكايت كردن ، از طريق كاركنان سطوح تماس ، در اختيار مشتريان قرار مي گيرد .

         - فرايند پذيرش و ثبت شكايات ، تا حد امكان ساده شده است .

         - از مشتريان ناراضي و شاكي تقدير و تشكر مناسب مي گردد .

         - پس از خاتمه فرايند پيگيري هر شكايت نتايج به صورت گفتگوي تلفني دوستانه يا نامه اي صميمي به مشتريان منعكس شده است .

         - به مشتريان گفته مي شود : ما تنها مشكلاتي را مي توانيم حل كنيم كه در مورد آن آگاه باشيم .

         - از مشتريان خواهش مي شود تا نارسايي هايمان در ارائه خدمات را به ما گفته و خوبي هايمان را بين دوستان و ديگر رقباء تبليغ نمايند .

         بنابر تحقيقات انجام شده 95 % مشتريان ناراضي شكايت نمي كنند و فقط شركت يا سازمان را در فهرست سياه خود قرار مي دهند و ديگر به سراغش نمي روند .

         در بيان اهميت نظرات مثبت و منفي مشتريان براي سازمان ، گفتني است كه شركت زيراكس ساليانه 400 هزار برگه نظر خواهي را بين مشتريان خود توزيع مي كند كه تنها 30 هزار نفر نظرات خود را ( رضايت يا نارضايتي ) به شركت باز مي گردانند . اين شركت براي نشان دادن ارزش و اهميت نظرات مشتريان اظهار نموده ، ما 400 هزار برگ كاغذ ساليانه به مشتريان مي دهيم و در عوض 30 هزار كيلو طلا دريافت مي كنيم

         همچنين شركت سوني نيز براي نشان دادن ارزش و اهميت نظرات مشتريان ، براي هركس كه نظراتش را در پرسشنامه ارائه شده بيان نمايد ، يك كارت تلفن نيم ساعته ارسال مي كند .

         بايد به خاطر سپرد كه بنابر تحقيقات انجام شده اگر سازمان ها تنها به شكايات مشتريان گوش فرا دهند و براي رفع مشكل مشتريان اقدامي نكنند يك پنجم از مشتريان ناراضي مجددا ً براي خريد محصولات و خدمات باز خواهند گشت .

         شركت هاي برتر و پيشرو نياز هاي جذاب مشتريان را زودتر كشف و زودتر از رقباء برآورده مي سازند ، براساس نياز هاي بالقوه جمع آوري و تجزيه و تحليل و پژوهش شده كه آنرا صداي مشتري مي نامند  ، استراتژي مناسبي را براي شركت و يا سازمان خود تبيين مي كنند ، زيرا مشتري است كه تصميم مي گيرد كه يك استراتژي باقي بماند يا از برنامه حذف شود .

         روش هاي جمع آوري صداي مشتري از طريق ؛ استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه حضوري با مشتريان ، نظر خواهي از مشتريان خود و رقيب ، استفاده از شكايات دريافتي از مشتريان است .

         بر اساس تحقيقات در موارد زيادي كه دريافت شكايات به كاركنان واگذار شده اين افراد شكايات را فيلتر كرده و يا مشتري را براي شكايت دلسرد مي كنند .

         عملكرد و نقش كاركنان نسبت به مشتريان منجر به خشنودي و يا نارضايتي و شكايت بيشتر آنان مي شود كه مديران را براي نظارت و هدايت با مشكلات فراواني روبرو مي كند ، زيرا امكان محدود كردن رفتار انسان ها در يك قالب ثابت وجود ندارد . عواملي چون محيط خانوادگي ، ويژگي هاي شخصيتي در افراد باعث بروز رفتار هايي مي شود كه گاهي غير قابل كنترل بوده و هرگونه تلاش براي بهبود وضعيت پيش آمده ، آن را بحراني تر مي نمايد .

         لذا بدين منظور روش هاي موثر و كاربردي فراواني  از  سوي صاحب نظران دانش مديريت ارائه شده است .

         حال بياييد با هم با استفاده از يكي از راهكار ها كه با ساده سازي روند برخورد با مشتري را تسهيل مي كند ، گامي در القاي مباني رفتاري و بهبود عملكرد در محل مواجهه كاركنان با مشتريان برداريم و آن روش  را " شكايت ، يك  هديه است . " بناميم .

         در اين روش با استفاده از واژگان در زبان انگليسي ، هر واژه نشانگر مجموعه اي از نكات ارزنده مي گردد و هر كدام از حروف هر واژه وظيفه ويژه اي را بيان مي نمايد . كه برجسته نشان دادن آنها ، مي تواند توجه كاركنان را به خود جلب نمايد .

         با اين روش به واژه هديه به عنوان يك واژه كليدي نظر مي اندازيم .

GIFT   هديه  = 

Customers are our GUEST = G  

         مشتريان ميهمان ما هستند .

Be more INTERESTED IN your job = I

         به شغلتان دلبسته و بسيار علاقمند باشيد .

Be good humoured when FACE  UP to customers  = F

         هنگام مواجهه با مشتريان خوش اخلاق باشيد .

 Be on your company TARGET =  T

        همسوي با هدف هاي شركتتان قرار گيريد . 

24/11/87

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: